שיחת חריגה- מה לעשות כשעובד חוצה את הגבול?

בתום שיחה טלפונית עם מנהל צעיר, חצי שנייה לפני שהנחתי את שפורפרת הטלפון (היו אז עדין טלפוני לחצנים) שמעתי אותו זורק בעברו השני של הקו משפט המזלזל בי.

לא ידעתי דבר על שלבי התפתחות צוות, על גדילה מואצת של ארגונים, וודאי לא על התנגדויות למנהלים. לכן נדהמתי, ובעיקר נפגעתי. הייתי צריכה ללמוד בפעם הראשונה איך להתמודד עם קריאת תיגר על מנהיגותי, וכמובן “ליישר” עובד שסרח.

כך למדתי כיצד עורכים “שיחת חריגה”, והיא עשתה פלאים, המנהל הזה לא רק תיקן את דרכיו, אלא המשיך לצמוח לתפקיד בכיר ארגון.

שיחת חריגה:

מתי? כשמתרחש אירוע שדורש הצבת גבול לעובד.

איך? בתהליך הכולל כמה שלבים:

שלב ראשון- קובעים פגישה שאינה חלק משגרות הניהול, ואומרים לעובד בצורה ברורה וישירה מה הנושא של הפגישה, בלי להיכנס לפרטים. החשיבות של אמירת הנושא מראש רבה. היא מאפשרת לעובד להשקיע זמן בחשיבה על מה שקרה, ובגיבוש עמדתו. כמובן שעליכם להיות בטוחים במאת-האחוזים שהעובדות שבידיכם נכונות.

שלב שני- מקיימים את הפגישה, בתחילתה שוטחים במילים קצרות ובטון נייטרלי את עיקרי האירוע, ומסיימים בבקשה מהעובד שיציג את עמדתו. אמרנו כי את עיקר העבודה הפנימית הוא כבר עשה בשלב הקודם של קביעת הפגישה, לכן הוא יגיע מוכן להגיב (במקרה המתואר מעלה העובד התייסר קשות, ועוד לפני שגמרתי את דברי פרץ בהתנצלות).

שלב שלישי- הקשבה. מאזינים לתגובת העובד, מקשיבים טוב למילים וגם למוזיקה. העובד יכול להגיב בשתי דרכים: להתנצל על האירוע ולהבטיח כי לא יחזור שוב; או להתווכח (לא על העובדות אלא על הפרשנות לערער על כך שמעשיו חרגו מהכללים והנורמות). בכל מקרה אתם מקשיבים קשב רב ואינכם מתווכחים. זה בדיוק הקסם של השלב הרביעי.

שלב רביעי- הצבת גבול. בין אם העובד התנצל ובין אם הוא התווכח השלב הרביעי זהה – אתם מציבים גבול. אם העובד התנצל אתם מקבלים את התנצלותו, ומדגישים שאתם מצפים שהאירוע לא יִשנה עוד. אם העובד מערער, אתם אומרים משהו בסגנון “אני מבין שיש לנו אי הסכמה, יחד עם זאת אני מצפה כי אירוע כזה לא ישנה לעולם’. אין דיון, אין ויכוח, יש גבול ברור וחד משמעי.

נפלא נכון?